Toda actividad que nuestra empresa lleva cabo, genera una reacción por parte de los usuarios. Cuando lo hacemos desde la propia marca, gracias a campañas de publicidad o lanzamientos de productos está bajo el control de nuestra organización, pero cuando hablamos de la reputación online, son los usuarios los que marcan el prestigio o estima que tengamos en la red.
El Ecosistema Digital, está enfocado a aumentar la visibilidad de los proyectos online, y será muy importante, que del mismo modo que nuestra notoriedad crece en la red, la reputación de nuestra marca sea lo más positiva posible.
¿Quieres saber por qué hay que cuidar la reputación online?
Te explicamos a continuación los principales motivos que debes tener en cuenta a la hora de valorar que tu proyecto online tenga una buena estrategia de reputación online.
Como hemos explicado, en un Ecosistema Digital, gracias a sus múltiples palancas, estamos obteniendo un volumen importante de tráfico a nuestro site, además de generar, gracias a acciones como influencers, inbound, etc., una gran difusión de nuestro contenido.
El primer motivo para cuidar nuestra reputación online lo encontramos en la forma de pensar del usuario.
El usuario online, poco fiel a una marca y que recibe múltiples impactos publicitarios, presenta un signo de desconfianza si nunca ha realizado una compra o contratado un servicio en nuestra empresa. Por tanto, tener una buena reputación puede ayudarte a cerrar la transacción, logrando uno de los pilares fundamentales de la comunicación online: la confianza del consumidor.
¿Una crisis de reputación online puede dañar a una marca?
Son muchos escépticos los que pueden pensar que en Internet todo es pasajero, y que lo que ahora mismo supone la cresta de la ola, en dos días estará olvidado. Nada más lejos de la realidad.
Internet, a pesar de que los usuarios estén cambiando de temas y que la tendencia sea la actualidad, descuidar tratar la situación de crisis al pensar que ya apenas se habla, es un error catastrófico, que provoca, que por ejemplo, marcas de prestigio como Dodot, tengan una reputación online negativa.
Vamos a tomar por ejemplo, la búsqueda en Google del concepto “Dodot niños”, aparentemente una búsqueda orgánica sin grandes implicaciones, pero al ver los resultados, enseguida podemos observar un claro caso de crisis de marca, cuando en la primera posición de los resultados orgánicos aparece “Dodot explica en su web cómo pegar y castigar a los niños”.
Resultados de búsqueda de «dodot niños» en Google
Cómo podemos ver, a pesar de que el suceso data del 2011, actualmente sigue apareciendo en los primeros resultados. Dodot, tomó medidas que a priori, pueden parecernos suficientes, como retirar el post de su página y pedir disculpas, no obstante, no crear contenido positivo directamente relacionado con la temática hace que esos malos resultados continúen apareciendo en la primera página.
Cuando trabajamos la reputación online, dentro de un Ecosistema Digital, el empuje de las palancas del propio Ecosistema Digital como la creación de contenidos para blog y redes sociales y su gestión, son las primeras herramientas a activar en caso de crisis.
Por ejemplo, la cadena de tiendas Inditex, sacó una camiseta de rayas con una estrella en el pecho, las redes sociales y algunos medios de prensa israelís en este caso, señalaron su parecido con los uniformes de los campos de concentración.
La marca reaccionó con rapidez retirando la prenda de sus tiendas y pidiendo disculpas así pusieron en práctica las buenas lecciones de gestión de crisis online:
- Actúa rápido
La rápida acción de la cadena de ropa propició que el incidente frenara su propagación y el incidente fuera a mayores.
- Siempre escuchando
Una de las herramientas fundamentales para una buena reputación online, es el sistema de escuchas permanentes, en un Ecosistema Digital, las escuchas permanentes están activas, de forma que podemos saber lo que se dice de la marca o empresa en internet. Si la información es poder, aquí es la clave para empezar a resolver la crisis lo más pronto posible y frenar el incidente.
- Difusión multicanal
Una vez tenemos una crisis digital, tenemos que encender todas las palancas del Ecosistema Digital, para alcanzar el mayor número posible de usuarios con la respuesta al incidente, vía e-mail marketing, redes, blog, influencers, etc.
- Transparencia
Es importante que la empresa muestre su transparencia, reconozca sus propios errores y sobre todo no intentar dar evasivas a los usuarios, eso solo acrecienta las especulaciones y el enfado de los usuarios.
La gestión de la reputación online, va a reforzar tu engagement con el usuario, no obstante, te recomendamos que conozcas como el Inbound marketing puede ayudarte tanto a atraer usuarios como a su fidelización, echa un vistazo a este otro post para aprender qué es y por qué lo necesitas en tu Ecosistema Digital